一、项目基础信息

• 项目名称：西湖区市民中心智慧政务中枢管理平台建设

• 项目类型：互联网+智慧政务

• 建设目标：极大地方便群众需求，完善西湖区政府行政办公体系，最大化地为市民提供便利服务，实现服务体验“零差异”

• 技术合作伙伴：星际互动

二、核心需求

西湖区市民中心以新建为契机，目标是实现全区所有涉及行政审批、便民服务等窗口全部集中，打造“一楼式办事、一窗式收费、一站式服务”的政务和便民服务平台。在系统部署前，存在以下几个突出问题：

• 等待时间长：市民办理业务时，最多的时间往往花在等待上，缺乏排队进度透明化

• 窗口排队混乱：窗口服务时容易遇到拥挤、混乱、个别人插队而发生争吵及排错队等现象

• 信息不透明：办事群众无法实时了解各个队列的排队情况，包括等候队列、已办理队列、预约号队列等

• 服务评价机制缺失：缺乏对窗口服务质量的量化反馈，群众对服务不满意时不便表达

• 大厅管理缺乏数据支撑：无法实时掌握大厅取号办件情况、窗口办理人流量、平均等待时间、满意率等关键指标

• 导引查询渠道不畅通：缺乏可视化引导渠道，群众查询办事指南、办事动态等信息不便

其核心诉求可以概括为：通过智慧政务中枢管理平台，实现智能排队取号、虚拟呼叫、信息显示、服务评价、数据可视化、触摸查询等功能，以用户场景需求，全方位满足企业、群众办事需求，切实增强群众办事的便捷性。

三、解决方案

1. 政务中心数据可视化平台：“智慧大脑”实时展现全方位信息

走进西湖区市民中心，一块巨大的电子显示屏最先映入眼帘。屏幕实时显示：

• 大厅取号办件情况

• 窗口办理业务的人流量

• 全年累计取号量

• 窗口的平均等待时间

• 正在受理人数和前方等待人数

• 实时热度标签

• 日均满意率

这是服务大厅刚刚投入使用的政务中心数据可视化平台。你现在看到的实际上是一颗“智慧大脑”，它较大程度地推进了政务数字化，深化了“最多跑一次”。通过星际互动政务中心数据可视化平台，实时展现大厅的全方位信息，方便领导对大厅窗口及人员的监督管理，也对窗口人员的考核提供了强有力的数据支撑。

2. 智能取号系统：实时查看各队列排队情况

取完号后，系统支持预约取号、事项进度查询、在线查看当前业务排队情况。通过星际互动智能取号系统，可实时查看各个队列的排队情况，包括：

• 等候队列

• 已办理队列

• 预约号队列

• 普通号队列

• 过号队列

便于办事群众咨询，打造精细化、高效化、优质化的服务新平台。

3. 虚拟呼叫系统：卡片式按钮呼叫，有序进行

工作人员根据工号/刷卡登录虚拟呼叫系统，获取不同业务、窗口、工作人员各类排队待受理业务信息。通过前端卡片式的按钮呼叫方式，即可开始对等候办理的业务的群众进行相关的序列呼叫，便于业务办理有序进行。

排队信息可以通过信息发布系统终端进行排队信息展示，能有效解决服务中心窗口服务时遇到的拥挤、混乱、个别人的插队而发生争吵及排错队等现象，优化服务大厅的办事环境以及提升工作效率。

4. 大厅触摸查询系统：可视化引导渠道

星际互动为西湖区市民中心部署的触摸查询系统，为办事群众提供一个可视化引导渠道。通过在自助触摸查询终端上展示综合查询服务，提供导航、指南、动态、查询、评价功能，引导群众办事，并为办事群众提供多种类型信息查询平台。

5. 政务窗口服务评价系统：一次一评，真实反馈

为进一步提升政务服务的质量和水平，赋予办事群众更大的话语权和对政务服务工作人员的监督权，政务服务大厅部署星际互动政务窗口服务评价系统。

该系统在每个服务窗口都安装有电子评价器，前来办事的群众办完事后，评价器即显示出“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”等五个选项，办事群众可根据窗口工作人员的服务态度、服务质量、服务效率等，在评价器上进行选择评价。除了评价，显示屏上还有工作人员的个人信息以及窗口服务范围及相关办事指南等内容，方便办事群众查阅。

四、实际效果

自星际互动智慧政务中枢管理平台在西湖区市民中心正式启用以来，多个方面的改善较为明显：

• 政务中心数据可视化平台成为“智慧大脑”：实时展现大厅取号办件情况、窗口办理人流量、全年累计取号量、平均等待时间、正在受理人数、前方等待人数、实时热度标签、日均满意率。较大程度推进政务数字化，深化“最多跑一次”，方便领导监督管理，对窗口人员考核提供强有力数据支撑

• 智能取号系统让群众实时了解排队情况：支持预约取号、事项进度查询、在线查看业务排队情况，可实时查看等候队列、已办理队列、预约号队列、普通号队列、过号队列

• 虚拟呼叫系统+信息发布系统优化办事环境：通过前端卡片式按钮呼叫方式有序进行，排队信息通过信息发布系统终端展示，有效解决拥挤、混乱、插队争吵及排错队等现象

• 大厅触摸查询系统提供可视化引导渠道：提供导航、指南、动态、查询、评价功能，引导群众办事

• 政务窗口服务评价系统实现一次一评：五个评价选项，群众可根据服务态度、服务质量、服务效率进行选择评价，显示屏上还有工作人员个人信息、窗口服务范围及办事指南

五、案例启示

西湖区市民中心的实践表明，智慧政务中枢管理平台的建设是实现“一楼式办事、一窗式收费、一站式服务”的关键路径：

• 数据上，政务中心数据可视化平台作为“智慧大脑”，实时展现大厅全方位信息，较大程度推进政务数字化，深化“最多跑一次”，为窗口人员考核提供强有力数据支撑

• 取号上，智能取号系统支持预约取号、事项进度查询、在线查看业务排队情况，可实时查看等候队列、已办理队列、预约号队列、普通号队列、过号队列

• 呼叫上，虚拟呼叫系统通过前端卡片式按钮呼叫，排队信息通过信息发布系统终端展示，有效解决拥挤、混乱、插队争吵及排错队等现象

• 导引上，触摸查询系统提供导航、指南、动态、查询、评价功能，为办事群众提供可视化引导渠道

• 评价上，政务窗口服务评价系统实现“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个选项，赋予群众更大话语权和监督权

对于正在计划新建或升级市民中心、政务服务中心的地方来说，这个案例提供了一个可参考的路径：以智慧政务中枢管理平台为载体，通过政务中心数据可视化平台、智能取号系统、虚拟呼叫系统、大厅触摸查询系统、政务窗口服务评价系统等模块的深度整合，实现“一楼式办事、一窗式收费、一站式服务”，让服务体验“零差异”。

星际互动作为专注公共服务大厅AI解决方案的服务商，其智慧政务中枢管理平台、政务中心数据可视化平台、智能取号系统、虚拟呼叫系统、大厅触摸查询系统、政务窗口服务评价系统等产品已在多地政务中心落地应用。