一、项目基础信息

• 项目名称：渌口区政务服务中心政务智能导视中枢管理平台建设

• 服务目标：以“极简办事”为目标，全力推进“大综窗”改革

• 服务模式：前台无差别受理、后台“双首席”负责制，由“一事跑多窗”变“一窗办多事”

• 服务特色：提供“一站式”快捷服务、“一窗式”集约服务、“一网式”智慧服务

• 技术合作伙伴：星际互动

二、核心需求

渌口区政务服务中心以搬迁至新址为契机，分类整合和优化窗口，目标是提升政务服务便利度，以“一门一窗一次办好一件事”为标准。在系统部署前，存在以下几个突出问题：

• 办事跑多窗：传统模式下，一件事需要跑多个窗口才能办结，群众耗时费力

• 部门信息孤岛：部门之间数据未打通，群众需重复提交材料

• 窗口服务拥挤混乱：窗口排队时容易出现拥挤、插队争吵、排错队等现象

• 真实评价难以表达：群众对窗口服务不满意时，不便在窗口当面做出真实评价

• 咨询引导压力大：群众咨询量大，引导人员工作负担重，重复性问题耗费大量人力

• 办事环境差：旧址办事环境拥挤，配套设施不完善

    其核心诉求可以概括为：通过政务智能导视中枢管理平台，实现窗口排队叫号、智能机器人引导、服务评价、智能填单、自助取号等功能，切实优化政务流程，压缩办事时间，提高服务效能，打通部门之间的信息“孤岛”。

三、解决方案

    星际互动项目团队根据政务服务大厅的咨询区、窗口区、等待休息区等多个场景区域，定制化设计系统产品，秉承服务中心“一窗受理”“一事通办”的服务原则。

1. 大综窗改革+综窗系统管理平台：一窗办多事

    以高效办成企业“一件事”为目标，通过综窗系统管理平台，实现一个窗口、一张表单、一个团队、一套机制、一站式服务，全面推进工程建设项目极速审批，高效落地。

除涉密、下放乡镇、全程网上办等特殊情况外，其他所有政务服务事项原则上都进大综窗，实行前台无差别受理、后台“双首席”负责制，由“一事跑多窗”变“一窗办多事”。

2. 窗口排队叫号系统：解决拥挤混乱，优化办事环境

    星际互动政务大厅窗口排队叫号系统可以满足服务大厅对操作界面的各种特殊要求，功能多样化。通过接口协议拓展出了多个功能模块，并且能够实现远程监控与数据统计，方便客户集中的管理与数据分析。

    排队信息可以通过信息发布系统终端进行排队信息展示，能有效解决服务中心窗口服务时遇到的拥挤、混乱、个别人的插队而发生争吵及排错队等现象，优化服务大厅的办事环境以及提升工作效率。

3. 政务服务好差评评价系统：一次一评，真实反馈

    政务中心部署了“政务服务好差评评价”系统终端设备，办事群众可通过这个系统现场服务“一次一评”，真实反映对窗口服务的认可程度。

    在大厅各服务窗口部署液晶评价器。办事群众到大厅办理业务时，通过排队机取号并采集个人身份证信息及电话号码。窗口叫号后，办事群众到对应窗口办理业务，业务办理完成离开柜台前，窗口工作人员发起评价请求，由申请人通过评价器对窗口人员的服务态度以及办事效率等进行多方位评价。并可将评价信息按照要求进行数据归集、及时上传全省一体化政务服务平台“好差评”系统。

4. 政务智能机器人：全天候智能化咨询，毫秒级响应

    走进渌口区新政务服务中心办事大厅，“能说会道”的机器人吸引了不少办事群众与其互动。“电梯在哪里”“带我去综合窗口”……这些问题都得到“智能引导员”AI智能机器人的一一解答。

    星际互动项目团队为中心部署的政务机器人，为市民提供全天候的智能化咨询服务，具备以下功能：

• 语言沟通、个性化回答

• 语音引导、精准定位

• 政务解答等功能

• 个性化定制解答当前国家政策

• 刷身份证即可自助获取相关信息和办事进度查询

    系统平台将咨询度高的问题、受理清单、图表指南等导入数据库，并通过最先进的5G交互技术，毫秒级响应，完成机器人的指令设置。

    该机器人有效满足了查询办事的群众需求，减轻了引导人员的工作压力，提高了行政服务水平，有效缓解了人工咨询的压力，让政务服务更智慧。

5. 智能填单+自助取号：全方位满足办事需求

    系统还包含智能填单、自助取号等智能化、信息化设备，以用户场景需求为出发点，全方位满足企业、群众办事需求，切实增强群众办事的便捷性。

四、实际效果

    自星际互动政务智能导视中枢管理平台在渌口区政务服务中心正式启用以来，多个方面的改善较为明显：

• 大综窗改革让“一窗办多事”成为现实：由“一事跑多窗”变“一窗办多事”，一个窗口、一张表单、一站式服务，全面推进工程建设项目极速审批

• 窗口排队叫号系统有效解决拥挤混乱：插队争吵、排错队等现象得到根本解决，服务窗口秩序井然，办事环境显著改善

• 好差评评价系统实现一次一评：群众可真实反映对窗口服务的认可程度，评价信息数据归集、及时上传省级平台

• AI智能机器人提供全天候智能化咨询：5G交互技术毫秒级响应，具备语言沟通、语音引导、精准定位、政务解答等功能，有效缓解人工咨询压力

• 科技感十足的办事体验：智能、快速、秒办事，群众满意度显著提升

五、案例启示

    渌口区政务服务中心的实践表明，政务智能导视中枢管理平台的建设是实现“大综窗”改革、打造“极简办事”服务的关键路径：

• 模式上，从“一事跑多窗”到“一窗办多事”，前台无差别受理、后台“双首席”负责制，除特殊情况外所有事项进大综窗

• 体验上，群众反馈“一次就搞好了，省了很多麻烦”“不用跑各种单位，真正做到了政务统一”“科技感十足，智能、快速、真是秒办事”

• 技术上，窗口排队叫号、好差评评价、AI智能机器人、智能填单、自助取号形成完整智能化闭环，打通部门信息“孤岛”

• 管理上，排队信息通过信息发布系统终端展示，远程监控与数据统计，方便集中管理与数据分析；评价信息数据归集上传省级平台

    对于正在计划推进“大综窗”改革、打造“极简办事”服务的政务中心来说，这个案例提供了一个可参考的路径：以政务智能导视中枢管理平台为载体，将窗口排队叫号、综窗系统管理平台、好差评评价系统、AI智能机器人、智能填单、自助取号等模块深度整合，实现“一门一窗一次办好一件事”，让群众享受“一站式”快捷服务、“一窗式”集约服务、“一网式”智慧服务。

关于武汉星际互动

    武汉星际互动2012年创办至今，在互联网的更新迭代中不断创新紧跟市场需求，致力于公共服务大厅AI智能体解决方案服务。目前已为全国百余家政务中心提供专业咨询、需求分析、系统设计、生产配套以及安装调试维护等定制化整体服务。“人工智能+政务服务”数智化政务大厅建设方案、政务大厅AI智能体解决方案、公共服务大厅智能化建设方案、“问、办、填、审”场景解决方案、AI大模型数字人解决方案，请访问星际互动官网www.singiv.com或关注微信公众号“星际互动”。

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