一、项目基础信息

• 项目名称：保康市民之家智慧政务中枢管理平台建设

• 项目定位：集行政审批、政务服务、招标投标、城市管理、市政公用、城市大脑等功能于一体

• 建设理念：以人民为中心，深化“放管服”改革，秉承“群众有所呼、政府有所应，群众有所需、政府有所为”

• 建设目标：实现“走进一扇门、办结一揽子事”，营造优质高效的营商环境

• 技术合作伙伴：星际互动

二、核心需求

保康县以高水平打造市民之家为目标，按照“应进必进”原则，全面落实国务院“只进一扇门，最多跑一次”的目标要求。在系统部署前，存在以下几个突出问题：

• 窗口拥挤混乱：办事群众多，排队等候时间长，插队、排错队等现象时有发生

• 咨询引导压力大：群众咨询量大，引导人员工作负担重，重复性问题耗费大量人力

• 办事流程不清晰：群众找不到办事窗口、不了解办事流程，来回跑腿

• 填单繁琐、等候时间长：高频事项窗口排队等候长，填单繁琐，办事效率低

• 证照核验不便捷：传统模式下需要人工核验身份证真伪、比对本人，效率低且易出错

• 服务时间受限：群众只能在工作时间办事，上班族需请假办理

• 部门信息不共享：未实现网络互通、数据共享、应用协同，群众需重复提交材料

其核心诉求可以概括为：通过智慧政务中枢管理平台，实现预约叫号、桌面评价、自助服务、智能导办、AI机器人引导、3D导航、人证核验等功能，实现“一窗受理、数据赋能、信息共享、集成服务”。

三、解决方案

1. 智慧政务中枢管理平台：全方位服务

项目搭建部署了SINGI智慧政务中枢管理平台，为客户提供基于服务窗口业务办理流程的线上线下预约、引导、查询、评价、自助服务及AI智能机器人的全方位服务，真正实现了“一窗受理、集成服务、一次办结”，有效解决各窗口遇到的拥挤、混乱、排错队、等候时间过长、业务办理不明等现象，为办事群众提供良好的办事服务环境及办件引导。

基本实现“应进必进”，初步实现了政务服务“一窗受理、数据赋能、信息共享、集成服务”工作模式。整个市民之家建成并投入使用，不仅是办事窗口物理意义上的集中，更为全县办事群体搭建了一套网络互通、数据共享、应用协同的高效服务平台，有力促进了大数据、信息化、智慧化条件下政务服务、公共服务部门纵向到底、横向到边的业务协同、数据集成和信息共享。

2. 大数据可视化系统：管理透明化可视化

在政务大厅的中心，可以看到一块超大的LED液晶显示屏，大数据可视化系统实现管理上的透明化与可视化，让政府单位业务流程更加直观，使信息实现可视化，并能得到更有效的传达，从而实现管理的透明化。

3. 政务智能机器人：能说会听、能思考会判断、能辨音会认人

在大厅门口，星际互动方案设计师为该项目设计了两台萌萌的智能机器人。全方位AI技术，让SINGI政务机器人“能说会听、能思考会判断、能辨音会认人、唱歌跳舞……”有趣的功能。

机器人能否胜任工作，AI技术是关键。SINGI政务机器人通过：

• 语音合成、语音识别技术：让机器人能说会听

• 语义理解、机器翻译、数据挖掘等技术：让机器人能思考会判断

• 人脸识别、声纹识别、指纹识别：让机器人能辨音会认人

星际互动政务机器人的大数据、AI算法加持、知识图谱等技术与政务中心深度融合，通过AI“算法”优势和“计算”能力，可科学有序的对话问答，实现人机交互等多种场景需求。

帮助政务服务中心在人力有限、工作时长有限的情况下，为办事人员提供信息咨询、业务办理、政策宣传等服务，帮助改善民众在政务大厅的服务体验以及提升政府办事效率。

4. 智能排队叫号设备：多种取号方式，告别站立排队

在政务大厅等候区，星际互动为其部署的智能排队叫号设备，让前来办理业务的群众进入大厅后即可取号排队。排队显示的内容是以LED液晶显示屏来实现，主要显示办事人员的排队号码，以提醒前来办理相关业务。

通过政务智能取号系统，支持人脸取号、人证核验取号等多种取号方式，进入队列、排队等待、叫号服务等功能，取代了客户的站立排队，打造数字化政务中心。

并会以短信、微信公众号、小程序等方式告知办事人员取号信息，实现了固网办公和移动办公的无缝结合，将政务办公系统和无线终端紧密结合，有效提高工作效率。

5. 3D智能导航系统：快速定位办事地点

3D智能导航设备展示当前大厅各楼层窗口的布局，帮助办事人员快速定位办事地点及相关楼层指示和线路信息。

通过二维码、手机扫描并连接到手机端的蓝牙导航功能，路径查询指引系统根据当前办件人的所在位置与所要达到的地点，进行最优路径选择，并显示路径，引导办件人到达。此外设备还可展示政务中心介绍、办件查询、周边动态、政策指南等信息。

6. 多功能填单台：解决填单繁琐问题

星际互动项目设计师为该中心特定制的多功能填单台，结合保康市民之家实际情况，通过数据共享和人工智能技术，帮助办事人员解决高频事项窗口排队等候长、填单繁琐等问题。

多功能自助填单台集成以下技术：

• 二代身份证识别

• 申报资料扫描

• 表单二维码

• 申报表单生成

• 用户行为分析

通过相关系统的数据接口对接，可为办事人员提供自助申报、办事预约、查询办件进展、反馈等相关服务；并且办事人员可使用已经填写完成的文件以及通过高拍仪扫描的文件直接在省政务服务网上完成自助申报。缓解了窗口受理压力，同时也节省了群众办事时间。

7. 超级柜台助手——人证核验终端：人像识别深度学习算法

星际互动为政务窗口搭建部署了数台人证核验终端，具有办事透明化、信息化等特点，支持触摸呼叫、评价功能。通过二代身份证读卡模块验证身份证真伪并读取身份证内的信息和照片，同时摄像头捕捉人脸并抓拍，将人脸图像和身份证照片进行比对，验证是否为有效的持证人，以及双屏同步显示和双屏异步显示功能。

以人像识别双层异构神经网络模型的深度学习算法为核心，识别算法准确性日益提升，系统可实时跟进实现无缝升级。办事完成，还可通过此设备对当前窗口工作人员进行满意度评价，优化窗口服务。

四、实际效果

自星际互动智慧政务中枢管理平台在保康市民之家正式启用以来，多个方面的改善较为明显：

• 智慧政务中枢管理平台实现“一窗受理、集成服务、一次办结”：基本实现“应进必进”，初步实现“一窗受理、数据赋能、信息共享、集成服务”，有效解决窗口拥挤、混乱、排错队、等候时间过长等现象

• 大数据可视化系统实现管理透明化：超大LED液晶显示屏让业务流程更加直观，信息可视化，管理更有效传达

• 政务智能机器人减轻咨询压力：AI技术加持，能说会听、能思考会判断、能辨音会认人，科学有序的对话问答，帮助在人力有限情况下提供信息咨询、业务办理、政策宣传等服务

• 智能排队叫号+多种取号方式取代站立排队：支持人脸取号、人证核验取号，通过短信、微信公众号、小程序告知取号信息，固网办公和移动办公无缝结合

• 3D智能导航系统让办事人员快速定位：蓝牙导航功能，根据当前位置与目标地点进行最优路径选择，还可展示政务中心介绍、办件查询、政策指南等

• 多功能填单台解决填单繁琐问题：集成身份证识别、资料扫描、表单生成等，支持自助申报、办事预约、进度查询，缓解窗口受理压力

• 人证核验终端实现人像识别深度学习算法：验证是否为有效持证人，双屏同步/异步显示，办事完成可进行满意度评价

五、案例启示

保康市民之家的实践表明，智慧政务中枢管理平台的建设是实现“只进一扇门，最多跑一次”、打造优质高效营商环境的关键路径：

• 规模上，31个单位、166个窗口、1482项事项、261名人员——体量越大，越需要统一的智慧政务中枢管理平台

• 模式上，基本实现“应进必进”，初步实现“一窗受理、数据赋能、信息共享、集成服务”，为推进服务型政府建设、数字化政府转型打下坚实基础

• 技术上，智慧政务中枢管理平台、大数据可视化、政务智能机器人、智能排队叫号、3D智能导航、多功能填单台、人证核验终端形成完整智能化闭环

• 体验上，群众反馈“以前光排队就需要一两个小时，现在十来分钟就办完了”“一个地方就能把所有的业务都办完，特别省时间，不用一直跑了”

对于正在计划新建或升级市民之家、政务服务中心的地方来说，这个案例提供了一个可参考的路径：以智慧政务中枢管理平台为载体，通过AI人工智能、大数据为基础技术，将预约叫号、桌面评价、自助服务、智能导办、AI机器人、3D导航、人证核验、多功能填单等模块深度整合，实现“走进一扇门、办结一揽子事”，让群众享受“智慧政务科技带来的便利”。

关于武汉星际互动

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