一、项目基础信息

• 项目名称：青岛西海岸新区政务服务中心智慧政务中枢管理平台建设

• 技术载体：搭建“星际互动智慧政务中枢管理平台”

• 核心技术：数据互联、屏幕共享、文件传输、人脸识别等

• 建设目标：打造线上线下深度融合、无缝衔接的政务服务新格局

• 技术合作伙伴：星际互动

• 部署时间：2022年5月

二、核心需求

青岛西海岸新区坚持以需求为导向，多措并举推动实现政务服务事项云端办、远程办、就近办、全网办，最大限度减少人员集聚。在系统部署前，存在以下几个突出问题：

• 办事导引服务不足：咨询导引服务处于政务服务链条最前端，服务水平直接影响群众体验，缺乏智能化的导引手段

• 传统叫号环境嘈杂：传统设备普遍采取播音叫号，大厅窗口多、办事人员多，叫号声此起彼伏，经常出现听不清、听错号的问题

• 预约取号方式单一：缺乏移动端预约渠道，群众只能现场排队取号

• 数据分析能力弱：无法实时掌握大厅排队叫号数据、事项办理情况、服务评价情况，缺乏决策支撑

• 特殊场景处理滞后：办理业务出现异常时，无法及时通知大厅管理员处理

• 评价反馈渠道不畅通：缺乏完善的“好差评”机制，群众反映问题的渠道不够便捷

其核心诉求可以概括为：通过智慧政务中枢管理平台，实现智能导办、微信小程序预约取号、大厅无声叫号、服务评价、大数据平台数据对接等功能，让数据多跑步、群众少腿。

三、解决方案

1. “智能+人工”：打造办事导引立体矩阵

为了给企业群众提供全生命周期政务服务，星际互动为政务中心搭建了智慧政务中枢管理平台，量身设计了以下定制化功能：

• 情形感知智能导办系统：通过移动智能终端实时获取大厅内相关业务数据、特殊人员、环境状态、异常事件、办件引导等各类情形感知，并依据相应规则做对应的数据推送。可有效助力各楼层管家了解管辖区域情形动态，便于干预处理。

• 智能一键导航：在大厅醒目位置设置智能导航系统，提供一键导航功能，方便群众快速找到办事大厅。

• 在线预约：突破传统排队抽号取号的局限，通过平台操作即可实现提前预约办件时间。

• 微信小程序预约取号：打造政务服务中心移动端预约排队取号总入口，让企业群众通过一部手机即可实现在线预约高效办理各项业务。

• 大厅无声叫号：在手机端实时推送号码邻近提醒和到窗口办事提醒，实现“微信/短信叫号”，大厅环境得到明显改善。

• 服务评价：部署“好差评”评价设备，健全“好差评”机制，及时掌握评价信息。

• 大数据平台数据对接：大厅排队叫号信息办理事项数据实现全数归集上传，自动统计群众办理事项数据。

    微信小程序“微政务”智能模块：依托星际互动智慧政务中枢管理平台中的微信小程序“微政务”智能模块，移动应用端主要包括预约取号、队列查询、服务指南等；服务端主要包含账号管理、取号并发控制等功能，提升工作效能，不断优化政务服务环境。

    智能导办系统（移动Pad端）：星际互动以十余年的行业经验，聚焦咨询导引服务这一关键点，部署了政务大厅智能导视中枢管理平台情形感知智能导办系统（导办台/咨询台工作人员/楼层管家通过移动pad使用）。系统同时具备导办查询、办件动态、设备管控、扫码引导、预约签到、快捷取号等多个便民引导服务，有助于导办人员开展相关导办咨询服务。

    在线咨询板块：运用大数据技术预置了多项高频政务服务事项的办事指南及业务办理中的常见问题，群众只需输入关键字，即可实现24小时随问随答。

2. “在线+远程”：打通政务服务高速通道

    无声排队叫号优化办事大厅环境：传统设备普遍采取播音叫号，大厅窗口多，办事人员多，叫号声此起彼伏，环境嘈杂，经常出现办事群众听不清、听错号的问题。通过无声“微信/短信叫号”，大厅环境得到明显改善，服务品质进一步提升。

    在线预约取号系统：突破传统排队抽号取号的局限，通过平台操作即可实现提前预约办件时间，在大厅通过手机等多种方式即可抽取号码。

    微服务板块：整合各部门微信端办事入口，满足企业群众多样化办事需求。

    异常短信通知：办理业务时，若出现异常现象，短信实时通知大厅管理员，及时处理有关办理业务流程。

    好差评评价服务：为企业群众在政务服务中心办理业务时，因政策、系统、材料要件和服务态度以及咨询、收件、受理、送达环节中的办理程序等原因，导致发生“多次跑”或“办不成”等问题，提供反映渠道、畅通评价服务渠道，实现政务服务评价全覆盖。健全“好差评”机制，确保第一时间答复，跟踪解决问题与困难，提升为民服务品质。

3. 数据赋能，流程再造：打造政务服务新模式

    大数据平台叫号信息数据对接——“数据归集”实时掌握动态：大厅排队叫号信息办理事项数据实现全数归集上传，自动统计群众办理事项数据，并通过前端大数据液晶显示屏实时动态显示。

    通过后台数据收集，分析所有预约情况、事项办理情况、服务评价情况等，及时发现办理事项的热点、堵点、难点，为大厅管理提供精准服务。多维度统计展示，可供今后进行大数据分析和领导决策提供数据支撑。

四、实际效果

自星际互动智慧政务中枢管理平台在青岛西海岸新区政务服务中心正式启用以来，多个方面的改善较为明显：

• “智能+人工”导引矩阵让办事导引更高效：情形感知智能导办系统助力楼层管家实时了解管辖区域情形动态，导办查询、办件动态、快捷取号等功能一应俱全。在线咨询24小时随问随答，群众输入关键字即可获取办事指南和常见问题解答

• 微信小程序“微政务”让预约取号更便捷：企业群众通过一部手机即可实现在线预约、队列查询、服务指南查询，突破传统排队抽号取号的局限

• 无声叫号系统优化大厅环境：微信/短信叫号取代传统播音叫号，大厅不再嘈杂，听不清、听错号的问题得到根本解决

• 好差评评价服务畅通反馈渠道：实现政务服务评价全覆盖，确保第一时间答复、跟踪解决问题与困难

• 大数据平台数据对接支撑领导决策：预约情况、事项办理情况、服务评价情况全数归集，多维度统计展示，及时发现热点、堵点、难点

五、案例启示

青岛西海岸新区政务服务中心的实践表明，智慧政务中枢管理平台的建设是实现“可视化、互动化、零距化”政务服务理念的关键路径：

• 导引上，“智能+人工”立体矩阵，情形感知智能导办系统助力楼层管家实时掌握动态，24小时随问随答

• 预约上，微信小程序“微政务”打造移动端预约取号总入口，突破传统排队抽号取号的局限

• 叫号上，无声微信/短信叫号取代传统播音叫号，大厅环境得到明显改善

• 评价上，好差评评价服务全覆盖，确保第一时间答复、跟踪解决问题与困难

• 数据上，大数据平台叫号信息数据归集，多维度统计展示，为领导决策提供数据支撑

    对于正在计划打造线上线下深度融合政务服务新格局的地方来说，这个案例提供了一个可参考的路径：以智慧政务中枢管理平台为载体，通过数据互联、屏幕共享、文件传输、人脸识别等技术，将微信小程序预约取号、情形感知智能导办、无声叫号、好差评评价、大数据数据归集等模块深度整合，实现“云上秒办结”“一窗办理”，让“数据多跑路、群众少跑腿”。

    星际互动作为专注公共服务大厅AI解决方案的服务商，十多年来致力于政务信息化研发，将互联网、云计算、大数据等新一代信息技术与政务需求相结合，提供软件服务和整体解决方案，实现由“电子政务”向“智慧政务”的转变。政务智能体应用平台建设，AI政务全域智能体项目，大模型赋能智慧政务应用，“人工智能 + 政务服务”，数智政务服务大厅智能化建设，政务服务中心智慧化建设关注星际互动www.singiv.com