一、项目基础信息

• 项目名称：孝南区便民服务中心政务窗口智能导视系统建设

• 服务模式：实行“一窗通办、一事联办”和“并联审批、接力服务”，充分运用“互联网+政务服务”

• 建设目标：实现“一网通办、一站办理、一次办好”，真正让企业群众“只进一个门、最多跑一次”，最大程度便民便企，冲破全区营商环境痛点、堵点、难点

• 技术合作伙伴：星际互动

• 部署时间：2020年5月

二、核心需求

孝南区便民服务中心以新址启用为契机，目标是实现“一网通办、一站办理、一次办好”，真正让企业群众“只进一个门、最多跑一次”。在系统部署前，存在以下几个突出问题：

• 申请资料繁琐：企业和群众办事需要提交大量申请资料、前置条件，办理环节多，耗时费力

• 窗口信息不透明：群众无法便捷了解政务服务中心的行政职能、楼层布局等信息

• 大厅管理缺乏实时监控：管理人员无法随时随地掌握大厅的排队叫号、窗口办理、满意度、服务终端运作等情况

• 填单效率低：群众需要手动填写各类表格，反复录入个人信息，容易出错

• 导航指引不清晰：2.1万平方米、6层、176个窗口，群众难以快速找到办事窗口

• 营商环境痛点堵点多：需要冲破全区营商环境痛点、堵点、难点，加快实现“多证合一”“证照分离”

其核心诉求可以概括为：通过政务窗口智能导视系统，实现大厅排队叫号、窗口办理、满意度的信息采集与动态管理，通过自助填单设备终端实现个人信息自动填入表格，通过智能引导终端获取最优路线，最大程度提升政务服务水平。

三、解决方案

1. 立式触摸一体机、壁挂一体机：统一发布政务信息

项目在政务大厅和休息区分别部署了数台星际互动立式触摸一体机、壁挂一体机。配上星际互动政务窗口智能导视系统，通过系统统一发布，可详细介绍政务服务中心的行政职能、楼层布局等并进行显示，既保证办事的高效实施，又大大降低政务服务系统信息化建设成本，从而最大程度提升政务服务水平。

2. 政务窗口智能导视系统：信息采集，动态管理，现场管理精细化

星际互动政务窗口智能导视系统通过对大厅排队叫号、窗口办理、满意度的信息采集，实时动态对大厅内的排队、办理、评价情况、服务终端设备运作情况进行管理，让大厅管理人员利用平板电脑等设备随时随地掌握大厅的运行情况，实现真正的现场管理、精细化管理。从而达到提高办事效率、缓解群众矛盾、减轻工作人员压力、提升政务中心整体信息化程度。

3. 自助填单设备终端：身份证读取，个人信息自动填入

放置在大厅及楼层门厅等处的自助查询终端设备，可用来播放政务中心形象宣传片、中心介绍、来宾欢迎、政务公开、通知公告。

星际互动自助填单设备终端产品模块可利用居民身份证阅读器等设备录入相关个人信息，根据办理类型将个人信息自动填入不同类别的表格中。同时，还能通过屏幕手写功能，将表格信息填写完整，最后将表格打印出来，大大提高了相关部门的工作效率。

4. 智能引导终端：获取最优路线，多种检索方式

此外，星际互动还在政务大厅安装设置了数台智能引导终端。办事人员可以通过触摸目的地位置，获取从所处位置到达目的地的最优路线；也可通过检索目的地名称，获取从所处位置到达目的地的最优路线。检索方式可以全拼搜索、首字母搜索、手写搜索。

四、实际效果

自星际互动政务窗口智能导视系统在孝南区便民服务中心正式启用以来，多个方面的改善较为明显：

• 立式触摸一体机、壁挂一体机实现政务信息统一发布：详细介绍政务服务中心的行政职能、楼层布局等，既保证办事高效实施，又大大降低信息化建设成本

• 政务窗口智能导视系统实现现场管理精细化：通过对排队叫号、窗口办理、满意度的信息采集，实时动态管理，大厅管理人员利用平板电脑等设备随时随地掌握大厅运行情况，实现真正的现场管理、精细化管理

• 自助填单设备终端大幅提高填单效率：利用居民身份证阅读器录入个人信息，根据办理类型自动填入不同类别的表格，通过屏幕手写功能填写完整后打印出来

• 智能引导终端帮助群众快速找到办事窗口：通过触摸目的地位置或检索目的地名称获取最优路线，支持全拼搜索、首字母搜索、手写搜索

• 企业和群众办事材料减少70%以上：新建的便民服务中心通过智能导视系统平台已大大减少申请资料、前置条件和办理环节，压缩了办理时间，实现企业和群众办事提供的材料减少70%以上

新建的便民服务中心着眼于优化办事流程、提高行政效率，持续推进“减证便民”行动，加快实现“多证合一”“证照分离”。

五、案例启示

孝南区便民服务中心的实践表明，政务窗口智能导视系统的建设是大型便民服务中心实现“一窗通办、一事联办”和“并联审批、接力服务”的关键路径：

• 模式上，实行“一窗通办、一事联办”和“并联审批、接力服务”，充分运用“互联网+政务服务”，实现“一网通办、一站办理、一次办好”

• 技术上，立式触摸一体机、壁挂一体机、政务窗口智能导视系统、自助填单设备终端、智能引导终端形成完整智能化闭环

• 成效上，通过智能导视系统平台大大减少申请资料、前置条件和办理环节，压缩办理时间，实现企业和群众办事提供的材料减少70%以上，持续推进“减证便民”行动，加快实现“多证合一”“证照分离”

    对于正在计划新建或升级便民服务中心、政务服务中心的地方来说，这个案例提供了一个可参考的路径：以政务窗口智能导视系统为载体，通过立式触摸一体机/壁挂一体机统一发布、排队叫号/窗口办理/满意度信息采集与动态管理、自助填单设备终端自动填单、智能引导终端最优路线导航等模块的深度整合，实现“一网通办、一站办理、一次办好”，真正让企业群众“只进一个门、最多跑一次”，最大程度便民便企，冲破营商环境痛点、堵点、难点。

    星际互动作为专注公共服务大厅AI解决方案的服务商，其政务窗口智能导视系统、立式触摸一体机/壁挂一体机、自助填单设备终端、智能引导终端等产品已在多地便民服务中心、政务中心落地应用。这一案例或可为各地优化营商环境、推进“减证便民”行动、加快实现“多证合一”“证照分离” 提供一些借鉴思路。