一、项目基础信息

• 项目名称：广西（柳州）人力资源服务产业园智能机器人系统建设

• 建设目标：打造规范化人力资源交易市场，多功能一站式服务平台，多元化人力资源服务产业基地及“互联网+人力资源服务”中心

• 服务能力：提供全面、快速、安全、自主可控的人力资源和社保服务

• 技术合作伙伴：星际互动

• 部署时间：2019年12月

二、核心需求

广西（柳州）人力资源服务产业园以打造一线品牌集聚的国家级人力资源服务产业园区为目标。随着技术进步和产业优化升级，部分地区企业用工需求与劳动力供给存在结构性失衡，造成企业招工难与劳动者就业难并存。发展人力资源服务业是扩大就业、促进创业的必然要求。在系统部署前，存在以下几个突出问题：

• 用工需求与劳动力供给结构性失衡：企业招工难与劳动者就业难并存，需要人力资源服务平台打通信息壁垒

• 窗口排队杂乱：服务窗口缺乏有效的排队叫号系统，现场秩序有待优化

• 数据管理不透明：缺乏对办理事项总数、大厅办理总数、网上办理总数、办结率、满意度等关键指标的实时监控与可视化呈现

• 信息发布不畅通：窗口办理事项、窗口叫号信息、窗口办事人员信息等无法实时发布

• 咨询引导压力大：群众咨询量大，引导人员工作负担重，重复性问题耗费大量人力

• 导航指引不清晰：群众难以快速找到办事窗口，需要智能引导和陪护

其核心诉求可以概括为：通过智能机器人系统、大数据可视化系统、大厅智能引导系统、智能排队取号系统等，实现智能引路、SLAM智能导航、智能避障、信息咨询、业务办理等服务，帮助改善民众服务体验以及提升办事效率。

三、解决方案

1. 大数据可视化系统：数据分析结果可视化展现

在大厅的中心位置，通过中心LED液晶多媒体大屏，基于数据分析工具实现政务服务主题建模，并将数据分析结果通过可视化的方式展现给参观领导、办事群众等众多角色，让其了解中心的日常管理、运行状态。

根据采集到的相关数据进行数据分析并形成有关统计分析图表，主要包括：

• 办理事项总数统计

• 大厅办理总数统计

• 网上办理总数统计

• 预约办件统计

• 办件咨询统计

• 事项办结率统计

• 事项办结超期率统计

• 服务满意度统计

2. 智能机器人系统：SLAM智能导航，引领陪护到窗口

通过星际互动智能机器人系统的智能引路功能，SLAM智能导航，引领陪护民众到相应窗口办理业务，并可智能避障。

3. 大厅智能引导系统：实时发布窗口信息

星际互动为其量身设计了大厅智能引导系统，并提供窗口互动一体机及终端播放设备，在大厅、过道、服务窗口等安装了数台液晶终端。通过智能引导系统，实时发布：

• 窗口办理事项

• 窗口叫号信息

• 窗口办事人员信息

4. 窗口智能排队取号系统：取代站立排队

为了避免窗口排队杂乱的现象，星际互动为其安装了数台窗口智能排队取号机、触摸查询一体机。通过取号进入队列、排队等待、叫号服务等功能，取代客户站立排队，为创建一流的企业提供积极、有效的帮助。

5. 智能服务机器人：智能语音交互，提升服务形象

此外，星际互动还为该产业园安装了一台智能服务机器人，通过智能语音交互系统，帮助中心在人力有限、工作时长有限的情况下，为民众提供信息咨询、业务办理等服务，帮助改善民众服务体验以及提升办事效率，进一步提升产业园服务形象。

四、实际效果

自星际互动智能机器人系统在广西（柳州）人力资源服务产业园正式启用以来，多个方面的改善较为明显：

• 大数据可视化系统让中心运行状态一目了然：通过LED液晶多媒体大屏，基于数据分析工具实现政务服务主题建模，将数据分析结果可视化展现，包括办理事项总数统计、大厅办理总数统计、网上办理总数统计、预约办件统计、办件咨询统计、事项办结率统计、事项办结超期率统计、服务满意度统计等

• 智能机器人系统实现SLAM智能导航：通过智能引路功能，SLAM智能导航，引领陪护民众到相应窗口办理业务，并可智能避障

• 大厅智能引导系统实时发布窗口信息：通过窗口互动一体机及终端播放设备，实时发布窗口办理事项、窗口叫号信息、窗口办事人员信息等

• 窗口智能排队取号系统取代站立排队：通过取号进入队列、排队等待、叫号服务等功能，取代客户站立排队

• 智能服务机器人提供智能语音交互服务：帮助中心在人力有限、工作时长有限的情况下，为民众提供信息咨询、业务办理等服务，改善服务体验，提升办事效率，进一步提升产业园服务形象

在“互联网+”思维引领下，通过技术创新，为人力资源和社保工作的理念创新和模式创新提供全方位的技术服务和支持。产业园信息化建设平台为个人、企业和政府提供全面、快速、安全、自主可控的人力资源和社保服务。

五、案例启示

广西（柳州）人力资源服务产业园的实践表明，智能机器人系统的建设是打造国家级人力资源服务产业园、解决企业招工难与劳动者就业难并存问题的关键路径：

• 功能上，实现“产业集聚、人才服务、企业服务、双创孵化、人社公共服务”五大功能，打造规范化人力资源交易市场，多功能一站式服务平台

• 技术上，大数据可视化系统、智能机器人系统（SLAM智能导航、智能避障、智能引路）、大厅智能引导系统、窗口智能排队取号系统、智能服务机器人（智能语音交互）形成完整智能化闭环

• 体验上，通过SLAM智能导航引领陪护民众到相应窗口办理业务，智能避障；通过智能语音交互系统为民众提供信息咨询、业务办理等服务

• 创新上，在“互联网+”思维引领下，通过技术创新，为人力资源和社保工作的理念创新和模式创新提供全方位的技术服务和支持

    对于正在计划建设或升级人力资源服务产业园、人才服务中心的地方来说，这个案例提供了一个可参考的路径：以智能机器人系统为载体，通过大数据可视化系统、大厅智能引导系统、窗口智能排队取号系统、智能服务机器人等模块的深度整合，实现园区“产业集聚、人才服务、企业服务、双创孵化、人社公共服务”五大功能，打造规范化人力资源交易市场和多功能一站式服务平台。

    星际互动作为专注公共服务大厅AI解决方案的服务商，其智能机器人系统、大数据可视化系统、大厅智能引导系统、窗口智能排队取号系统、智能服务机器人等产品已在多地产业园、政务中心落地应用。这一案例或可为各地发展人力资源服务业、扩大就业促进创业、实现“互联网+人力资源服务” 提供一些借鉴思路。