一、项目基础信息

• 项目名称：襄阳高新区政务服务中心智能化升级与智慧政务大厅建设

• 所在地点：湖北省襄阳市汉江北路89号（汉江北路与遛马路交叉口）

• 建筑面积：3000平方米，其中近2800平方米为办事服务区

• 服务承接：承接市直及区直25家单位、1492项行政审批与政务服务事项

• 服务模式：实现“一门、一窗、一网”；按照1+2+3模式布局（1个24小时自助区、2个全生命周期综合受理区、3个服务专区）

• 技术合作伙伴：星际互动

• 部署时间：2025年3月

二、核心需求

    在搬迁至新址的同时，高新区启动了“三个提升工程”：硬实力提升、软实力提升、综合能力提升。其目标十分明确——打造“高质量、新形象，高效率、新体验”的政务服务特色。

具体面临以下几个实际痛点：

• 政务大厅排队效率低：窗口业务量不均衡，群众等待时间长

• 办事填单错误率高：办事人员不熟悉表单格式，反复修改耗时

• 窗口服务评价机制缺失：缺乏对服务质量的量化反馈与闭环改进

• 非工作时间无法办事：上班族需请假办事，疫情期间更需减少接触

• 人工窗口压力集中：简单查询、取件等业务占用大量人工窗口资源

    其核心诉求可以概括为：在不增加人力负担的前提下，实现政务大厅智能导视、窗口排队叫号系统优化、统一出件系统落地、24小时自助存取服务，让群众办事更便捷、让服务管理更透明、让大厅运转更高效。

三、解决方案

1. 政务大厅智能导视中枢管理平台：统一调度、数据互通

中心部署了由星际互动提供的政务大厅智能导视中枢管理平台，将以下子系统整合打通：

• 窗口排队叫号系统 + 语音呼叫系统 + 自助取号系统：结合人工导办，实现“智能+人工”双重分流

• 政务窗口服务评价系统：每个窗口配置电子评价器，显示“非常满意”到“非常不满意”五个选项，同时展示工作人员信息、办事指南

• 政务大厅智能填单系统/电子表单系统：提供范例查询，群众可对照样单填写，减少错误

2. 统一出件系统与后台分类审批

前台窗口不再区分具体业务类型，实现“无差别综合受理”。申请材料通过系统流转至后台对应部门分类审批，审批结果通过统一出件系统回到前台窗口出件——群众只需在一个窗口等待，无需在多部门间奔走。

3. 24小时自助服务区 + 智能存储柜系统

中心设置了政务大厅24小时自助服务区，配备自助一体机、自助填单终端、星际互动自助存取柜系统等设备。该智能存储柜集成以下功能：

• 刷脸认证领取证照

• 二维码扫描存取材料

• 发证消息推送

• 超期存放预警

• 柜体使用视频监控

这意味着，群众可以在非工作时间完成资料提交、证照领取、申报、打印、档案查询等操作。同时，窗口人员也可通过该柜实现“无接触受理、不见面审批”。

4. 评价闭环机制

所有评价数据实时上传至管理后台。管理部门可以按窗口、按人员、按时间段分析办事效率、服务态度、办理数量等指标。基于数据出台激励或改进措施，形成“评价—反馈—整改—监督”的完整闭环。

四、实际效果

自星际互动窗口排队叫号系统在政务中心正式启用以来，几个方面的改善较为明显：

• 政务大厅排队叫号系统启用后窗口综合协调能力提升：动态平衡各窗口业务量，减少“有的窗口排队、有的窗口空闲”现象

• 政务大厅智能填单系统让填单错误显著下降：电子表单范例让群众“看着填”，窗口人员重复解释的时间减少

• 政务窗口服务评价系统让监督从“被动”转向“数据驱动”：每个差评都可追溯、可整改，管理部门有了量化的管理抓手

• 24小时自助存取柜实现服务时间延伸至24小时：“非接触、不打烊”，尤其便利上班族与疫情期间的办事需求

• 统一出件系统让“一窗通办”真正落地：前台无差别受理+后台分类审批+统一窗口出件的流程，让群众从一个窗口办完所有事

五、案例启示

襄阳高新区的实践表明，智慧政务大厅的升级不仅在于引入几台设备或软件，更在于围绕群众动线重新设计服务流程：

• 空间上，将90%以上面积留给办事服务区

• 流程上，打破部门界限，按“自然人和法人”生命周期整合事项

• 时间上，用24小时自助服务区填补8小时外的服务空白

• 管理上，用实时评价数据驱动服务改进

    对于正在计划改造或新建政务大厅的地方来说，这个案例提供了一个可参考的路径：从“以部门为中心”转向“以办事人为中心”，并以一套统一的政务大厅智能导视中枢管理平台将窗口排队叫号、智能填单、服务评价、自助存取、统一出件等环节串联起来，避免形成新的信息孤岛。

    星际互动作为专注于公共服务大厅AI解决方案的服务商，其政务智能导视中枢管理平台、窗口排队叫号系统、统一出件系统、政务窗口服务评价系统、自助存取柜系统等产品已在多个政务中心落地应用。这一案例或可为各地政务服务数字化升级提供一些借鉴思路。

关于武汉星际互动

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