2025年7月，国务院办公厅印发《关于健全"高效办成一件事"重点事项常态化推进机制的意见》明确提出要探索开展“人工智能+政务服务”，推进人工智能大模型等新技术在政务服务领域应用，为企业和群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等服务，为工作人员提供智能辅助审批、智能分析等支撑。

    星际互动数字人客服系统作为智能问答的标杆解决方案，集成先进的语音识别、自然语言处理、机器学习等技术，结合大模型与政务领域垂直小模型，实现智能问答与业务导办，为企业和群众提供更便捷、高效、规范的政务服务体验。

一、政务问答核心能力

    1、智能问答

    系统采用深度学习的意图识别算法，通过分析用户输入的文本或语音，系统能秒级完成语义解析，从海量知识库中精准匹配答案。例如，当用户询问"如何办理新生儿医保"时，系统不仅能提供基本流程，还能根据用户所在地区自动适配当地政策细则。

    2、多轮对话

    突破传统问答机器人"一问一答"的局限，系统采用对话状态跟踪技术，支持多轮连贯对话。在办理复杂业务时，系统会主动记忆上下文信息，如当用户先问“企业注册需要哪些材料”，再问“外资企业有什么特殊要求”时，系统能自动关联前后问题，提供针对性解答。

    3、多模态交互

    系统依托于强大的语音识别模组结合语义解析与TTS合成引擎，具备语义理解和情感识别能力，并支持方言识别，支持应用、Web页面、文档、音视频交互。

    4、场景化智能引导  

    基于用户画像和行为分析，系统具备场景化引导能力，对办事类咨询，自动推送在线办理入口；对政策类问题推荐关联政策解读；对于模糊查询，通过澄清提问精准定位需求。

    5、多端接入  

    支持网页、微信公众号、小程序、APP、政务服务热线、线下自助终端等多渠道接入，通过统一知识库和会话管理，确保各渠道服务体验一致。

    6、知识库更新  

    系统建立了智能化的知识库动态更新机制，实时学习政策法规、办事流程、热点问题，及时将最新信息纳入知识库，为用户提供实时、精准的政务咨询服务。

二、AI技术赋能体系

    1、自然语言处理层

    基于深度学习的自然语言处理（NLP）技术，构建了多层次的语义理解体系，能够有效处理口语化表达、模糊查询等多样化输入，通过语义向量化表示实现用户问题与知识库内容的高精度匹配。

    2、大模型赋能体系

    系统采用双模驱动架构：deepseek通用大模型负责开放域对话，政务垂直小模型专注政务专业领域，双模协同增强了数字人意图识别力、多轮对话流畅度和智能学习能力，复杂问题解答准确率提升。

    3、知识图谱构建

    构建政务实体的知识图谱，涵盖：政策条款关联网络、办事流程拓扑图、服务机构关系图等，能准确定位和检索相关知识，实现问题的多角度、深层次的解答。

三、政务服务场景实践

   1、政策法规咨询：

   系统可精准解读各级政策文件，支持条款对比、适用性分析等功能，帮助用户快速理解政策要点。

   2、办事流程指导：

   覆盖高频事项，提供材料清单、办理步骤等全流程指引，并实时同步最新流程变更。

   3、政务信息查询：

   基于地理位置自动推送本地化政务公告、服务机构信息等，满足个性化查询需求。

   4、民生服务咨询：

   一站式解答教育、医疗、社保等民生领域常见问题，提供权威、准确的办事指引。

   5、企业服务咨询：

   从注册登记到经营发展，为企业提供全生命周期政策咨询和业务办理指导。

总结：

   “人工智能+政务服务”是提升政府服务效能、优化企业和群众办事体验的重要实践。星际互动数字人客服系统通过智能问答、多轮对话、多模态交互等核心功能，有效解决了传统政务咨询渠道分散、响应滞后、信息不统一等问题。以智能化、规范化的服务模式，推动“高效办成一件事”落地见效。

   如需了解更多方案详情，请咨询星际互动www.singiv.com或关注星际互动微信公众号。