在传统政务服务中，群众常常面临窗口排队时间长、办事“多次跑”、非工作时间无法办理、远程指导效率低、材料反复修改等问题。针对这些痛点，星际互动推出SINGI-智能视频客服系统，通过“面对面”远程视频咨询和帮办服务，推动政务服务向“就近办、网上办、掌上办、一次办”升级。

一、核心功能

    1、智能分配

    系统通过后台的AI算法规则引擎动态调度服务资源，基于事项类型（政务事项标签）、坐席专长技能、用户身份/优先级、服务质量、接待量等多维度匹配，精准分配至最合适的坐席人员。

    2、信息显示

    座席端视频申请接入后，系统实时显示申请人员相关联的信息，包括申请人基本信息、事项信息、接入渠道、网络情况、历史信息、通话时长等。

    3、高清视频通话

    座席端提供核心的交互视频通话服务，支持自适应分辨率技术，结合抗弱网策略，保障在网络波动下仍能提供稳定、流畅、低延迟的“面对面”画质，采用端到端加密通信，确保敏感信息传输安全。

    4、视频录像

    在视通话过程中进行实时视频录像与上传服务，在视频会话结束后上传、存储和管理会话录像，便于后期进行追溯。

    5、坐席辅助

    为坐席人员在服务过程提供知识辅助服务，系统能理解用户自然语言（如口语化、模糊表述），智能总结问题，依托大模型知识库，坐席人员点击问题即可获取答案。

    6、AI转写

    AI实时语音转写服务基于深度优化的ASR（自动语音识别）引擎，在视频通话过程中毫秒级将双向或者多向语音对话进行分离并精准转换为文字，进行AI辅助回答。

    7消推送息

    针对音视频画面、网络异常情况下，系统提供文本消息互动功能，内置快捷消息模版可快速引用与推送。

    8、协同互助

    数在视频沟通过程中，系统提供屏幕共享、截图批注、多屏互动、远程协助、音视频切换等多种协同互动功能，便于坐席人员高效快捷地完成服务。

    9、评价推送

    视频通话服务完毕后，系统自动将评价页面推送至申请人，评价后的数据与本次服务工单进行关联，并保存至后台记录。

    10、多端接入

    视频客服系统接入端基于自助终端、小程序、Web网页等多种方式为群众提供视频通话接入申请，与座席端进行联动实现双向音视频通话与交互服务。

    二、应用价值

    1、远程视频帮办，助力”跨域通办“

    打破地域限制：通过实名认证+视频核验，实现异地事项"线上面对面"办理。

    客服坐席工作台：集成多种智能化的AI 工具，便于工作人员为群众提供更全面服务。

    2、降低行政成本，提升效率

    优化人力配置：通过智能分配算法，实现服务资源最优配置，平均响应时间缩短。

    提高首解率：结合知识图谱和AI辅助，复杂问题一次性解决率提升。

    3、助力数字普惠，消除数字鸿沟

    适老化服务：视频交互+远程协助，让老年人等群体享受数字化服务。

    服务延伸：通过视频系统将政务服务下沉至基层，实现“最后一公里”覆盖。

    综上：星际互动SINGI-智能视频客服系统以技术创新赋能政务服务，通过“线上面对面”的智能视频帮办模式，不仅解决了传统服务中的效率低、跑腿多、沟通难等痛点，更以人性化设计弥合数字鸿沟，深化“跨域通办”与“智慧政务”建设，让政务服务更高效、更普惠、更有温度。

    更多产品详情，请咨询星际互动www.singiv.com或关注星际互动微信公众号。