一、项目基础信息

• 落地时间：2025 年 6 月
• 项目单位：马鞍山慈湖高新区政务服务中心
• 建设内容：智慧政务便民服务平台、线上预约 / 排队取号 / 综合受理 / 智慧审批系统、政务微信小程序、数据可视化决策分析系统、好差评系统、AI 视频智能分析监控、设备运维监控管理平台
• 建设目标：以 “一件事” 改革为核心，打破部门壁垒，整合服务资源，实现窗口前移、审核前置、服务前倾，全面提升政务服务效率与群众获得感。

二、核心需求

1、推进 “一件事” 主题式服务，打破部门界限，整合服务资源，实现高效办成一件事；
2、优化群众办事流程，解决排队久、指引弱、查询繁、体验差等痛点堵点；
3、建立线上线下一体化服务体系，实现预约、取号、导航、查询、评价全流程便捷化；
4、构建大厅运行数据可视化体系，实现态势感知、效能分析、科学决策；
5、强化大厅服务监管，通过好差评、智能行为分析，提升服务规范性；
6、实现大厅智能设备统一运维管理，保障系统稳定运行。

三、解决方案

1. 智慧政务便民服务平台

以 “一件事” 为牵引，整合线上办事预约、现场排队取号、大厅综合受理、智慧审批、分析决策等功能，构建全流程一体化政务服务体系，推行 “窗口前移、审核前置、服务前倾” 模式，提升跨部门协同效率。

2. 政务微信 / 小程序预约管理系统

• 便民办事：提供办理依据、流程、材料、时限、地点等一站式信息查询；
• 办事地图：支持大厅内路线规划、导航，手机扫码获取路线图；
• 预约取号：支持自助取号、扫码呼叫、预约优先、混合排队智能排序；
• 数据决策分析：通过可视化大屏实时展示办件量、预约量、办结率、满意度等数据。

3. 智慧大厅服务体系

• 好差评系统：实现满意度评价、统计、监督反馈与数据上报，以评促改；
• AI 视频智能分析系统：智能识别离岗、聊天、玩手机等行为，自动提醒与上报，生成绩效考核依据；
• 设备运维监控模块：统一管理终端运行状态、外设、耗材等，实现集中管控与故障预警。

四、实际效果

1. 改革落地见效：成功打造 “一件事” 主题服务模式，打破部门壁垒，实现高效办成一件事，服务模式全面升级；
2. 办事体验优化：线上线下服务贯通，预约、导航、取号、查询一体化，群众办事更便捷、更顺畅；
3. 管理效能提升：数据可视化一屏统览大厅运行态势，管理决策更科学、调度更精准；
4. 服务监管强化：好差评 + AI 行为监察双管齐下，服务行为更规范，服务质量稳步提升；
5. 运维保障有力：智能设备统一监控管理，系统运行更稳定，服务保障更可靠。

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