随着数字化转型的深入推进，政务服务正在从“被动响应”升级到“主动服务”，星际互动自研政务大模型作为新一代政务智能服务引擎，正在深刻重塑政务服务模式，通过与deepseek大模型深度融合与协作，为政务服务全流程智能化提供创新解决方案。本文将围绕政务服务“办事前、中、后”三大环节，探讨大模型在不同场景下的应用实践，针对各环节用户痛点提出针对性解决方案，助力政务服务提质增效。

一、办事前：智能引导与精准服务

    1、痛点：不了解用户真正需求，回复千篇一律

    传统政务咨询服务往往采用标准化话术，难以洞察用户个性化需求，导致咨询体验机械化，无法提供针对性指导。

    解决方案：需求深度挖掘与个性化响应

    星际互动自研政务大模型与DeepSeek大模型协同构建用户意图理解体系，通过多轮对话主动挖掘深层需求。系统能够分析用户历史办事记录、搜索行为等数据，预判潜在需求，根据用户身份特征（如新创业者、个体工商户等）提供差异化指导方案，自动生成个性化办事清单和风险提示。

例如，当用户咨询“开奶茶店手续”时，系统不仅能列出标准流程，还会根据店铺选址自动补充“门前三包”责任要求，针对加盟经营提示“特许经营备案”注意事项，实现“千人千面”的精准服务。

    2、痛点：特殊群体数字鸿沟

    老年人、残障人士、外籍人士等特殊群体在政务服务中面临语言、操作、理解等多重障碍。

    解决方案：智能识别与无障碍服务体系

    星际互动政务大模型与DeepSeek大模型协同打造智能识别与无障碍服务体系，能通过人脸认证快速获取用户信息，智能识别老年人、残障人士等特殊人群，通知工作人员上前协助，进行差异化服务。智能语音交互系统支持方言识别（如粤语、四川话），能够提供英语、日语等多语言实时翻译，降低沟通门槛，有效弥合数字鸿沟。

    例如，当一位说四川话的老人咨询“养老金认证”时，系统能自动识别方言，推送图文指南，外籍用户用英语提问数字人用英文逐步解答流程。

二、办事中：高效协同与智能审批

    1、痛点：窗口服务压力大，等待时间长

    政务服务窗口常出现排队拥挤现象，影响办事体验。

    解决方案：数字人人机协同服务，边聊边办

    星际互动政务大模型与DeepSeek大模型共同驱动的数字人可承担政策宣导、智能咨询、业务办理工作。数字人能提供7×24小时全天候自然语言交互，具备多轮对话情形引导能力，能进行边聊边办，复杂业务可无缝转接人工坐席，通过视频通话提供远程协助，帮助用户完成复杂操作，形成“人工+智能”的高效协同模式。

    2、痛点：表单填写复杂易错

    各类申请表格字段多、专业性强，群众自主填写困难。

    解决方案：智能填单与自动补全

    基于大模型的智能填单系统，能进行情形引导智能定位到用户预约事项所需填写的表单，可通过OCR识别身份证等证件自动填充基础信息，可进行语音交互填表。对复杂表单提供填写示例，还能进行内容校验，对不规范的字段内容进行标注纠错。系统支持填单终端、手机端填写提交，表单能同步到办事窗口，有效提升办事效率。

    3、痛点：审批流程冗长

    传统审批依赖人工逐级审核，效率低下。

    解决方案：智能预审

    智能预审系统依托于大模型和人工智能技术，搭建智能辅助审核系统作为后台支撑，办事人员在政务自助终端上传审批资料后，平台将对上传的材料进行智能审核。通过“智能预审”平台，实现申报材料智能填写、智能预审、智能纠错，变人工审批为AI智能审批。对标准化程度高的业务（如居住证办理）实现秒批，复杂业务辅助人工决策，整体审批时效提升。

    4、痛点：办事无记录难追溯

    政务服务过程缺乏完整的电子证据链，在争议发生时难以回溯完整办事过程，影响责任认定和服务改进。

    解决方案：智能双录系统与全流程存证

    基于大模型的图像分析能力，实时核验办事人员身份，同步录制办事过程的视频、音频、操作轨迹等全维度数据，智能标记关键操作节点。当出现事后争议时，可快速调取包含人脸识别、语音确认、材料核验等关键节点的完整证据包，确保证据链的完整性和可信度。

三、办事后：闭环管理与体验优化

    1、痛点：进度查询不便

    群众难以及时了解事项办理进度，常需主动询问。

    解决方案：办事进度智能跟踪与主动推送

    大模型整合各系统数据，提供统一的进度查询入口。系统能预测各环节处理时间，在关键节点（如材料接收、审批通过等）自动推送通知。异常情况（如材料补正）即时预警，并附处理建议，实现进度透明化。

    2、痛点：服务评价流于形式

    传统评价方式参与度低，难以获取真实反馈。

    解决方案：智能回访与情感分析

    基于大模型的智能回访系统，通过多轮对话自然收集用户体验反馈。系统能分析语音、文本中的情感倾向，识别不满意项并自动生成改进报告。对表达不满的用户，及时触发服务补救流程，形成管理闭环。

总结：

    星际互动政务大模型与DeepSeek大模型协同赋能政务服务全流程智能化：办事前实现精准需求洞察和个性化推荐，办事中通过数字人协同、智能填单和智能预审等提升效率，办事后建立智能跟踪回访闭环。这种“通用+垂直”的模型架构，既保障专业服务又保持扩展性，推动政务服务从“被动响应”向“主动服务”的数字化转型，让群众办事更便捷、更高效。